Incrementar el valor percibido del producto mediante la personalización de la experiencia del cliente puede elevar las tasas de conversión, como lo ha logrado Nespresso en sus tiendas físicas.
Atender de manera inmediata cualquier consulta o queja, fideliza al cliente y crea oportunidades para mejorar procesos internos.

Ciudad de México, septiembre de 2024.- Durante el reciente evento Melonn Commerce Connect 2024, líderes de marcas globales como Nespresso, Coca-Cola FEMSA y Rappi, junto con empresas emergentes como Someone Somewhere, revelaron estrategias clave para conquistar al consumidor moderno.

La personalización, la omnicanalidad y la inmediatez en las entregas fueron los temas centrales, destacando cómo las marcas están transformando sus operaciones para adaptarse a las exigencias del mercado actual.

Más allá de la omnicanalidad, integrar lo físico y digital

Uno de los pilares de los paneles fue la omnicanalidad. Lejos de tratarse simplemente de estar presentes tanto en el ámbito físico como digital, los expertos destacaron que el verdadero reto radica en integrar ambos mundos de manera que el consumidor no perciba barreras entre ellos.

Daniela Guevara, coordinadora de marketing en Nespresso, explicó cómo la marca ha aprovechado la omnicanalidad para crear experiencias personalizadas en línea y en tienda: “Hemos desarrollado una estrategia que va más allá de vender café: mediante un análisis detallado de los datos de consumo, anticipamos las preferencias de cada cliente, desde la intensidad del café hasta si lo prefieren con leche, ligero o intenso”, señaló Daniela Guevara. Esta personalización no solo incrementa el valor percibido del producto, sino que refuerza la conexión emocional entre la marca y el cliente, lo que, a su vez, impulsa la lealtad.

Este enfoque omnicanal permite a las marcas no solo mejorar la experiencia del cliente, sino también optimizar su inventario, asegurando que los productos más demandados estén disponibles en las ubicaciones clave. El resultado en el caso de Nespresso ha sido una reducción en la rotura de stock en el último año.

Personalización: la clave para diferenciarse en un mercado saturado

Las marcas también subrayaron que la personalización es ahora un diferenciador crucial en un mercado saturado. José Alberto Garrido, ejecutivo senior de marketing en Coca-Cola FEMSA, destacó cómo la compañía ha rediseñado sus interacciones digitales para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas.

“Nosotros estamos explorando formas de diferenciar nuestra oferta más allá de lo que otras plataformas de e-commerce proporcionan. Por ejemplo, recientemente ofrecimos un concierto exclusivo a nuestros clientes digitales. Se trata de ir más allá de la experiencia de compra estándar y proporcionar a los usuarios una experiencia personalizada y única que otras plataformas pueden no ofrecer”, afirmó Garrido.

Por su parte, Someone Somewhere ha desarrollado una estrategia omnicanal basada en la autenticidad y el valor social. La marca utiliza su plataforma digital no solo para vender, sino para contar historias personalizadas de los artesanos detrás de cada producto. Este enfoque ha resultado en una fidelización excepcional, con un aumento en la retención de clientes en comparación con el año anterior.

Agilidad e inmediatez, son la nueva normalidad para el consumidor

La inmediatez en las entregas y la agilidad para adaptarse a cambios rápidos en las preferencias de los consumidores también fueron puntos clave del foro. Andrés Palacio, director de Rappi Turbo México, destacó que la capacidad de responder rápidamente a la demanda del consumidor es un elemento no negociable en el mercado actual. “Nuestro índice de stockouts es 0.02. Si tú lo comparas con los stockouts, cuando compras en cualquier retailer del mundo, supera el 3%. Porque es que el inventario físico compite con el que va al punto de venta versus el online. Cuando tú le das una experiencia casi perfecta o perfecta, incrementa la confianza.”

Por otro lado, Melonn expuso su solución de entregas llamado same day (entrega el mismo día), que ya está siendo utilizada por marcas emergentes para competir con grandes jugadores del mercado. “La implementación de entregas en el mismo día ha reducido el abandono de carrito para nuestros clientes, quienes ahora pueden ofrecer a sus consumidores lo que antes solo era posible para gigantes del comercio electrónico”, señaló el equipo de Melonn.

En conclusión, el análisis de las tendencias futuras revela que, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), un 40% de los compradores aún prefiere la interacción física antes de realizar una compra en línea. Además, el fenómeno del boomerooming (investigar online, probar en tienda y comprar en línea) sigue creciendo, representando ya el 30% de las compras en México.

Los expertos señalaron que las marcas que logren equilibrar el mundo físico y digital y aprovechar los datos del cliente para ofrecer experiencias omnicanal personalizadas serán las que dominen el mercado en los próximos años.